Propuesta de mejora en los procesos de delivery del negocio de comida rápida en Lima Metropolitana

Abstract

El presente estudio se realizó tomando como referencia el crecimiento que vienen dando el sector de servicios en nuestro país, Perú. A este se le suma el crecimiento y la importancia que viene tomando a nivel mundial con un enfoque en brindar valor agregado. Del área de servicios hemos tomado el sector restaurantes el cual se considera un híbrido pues ofrece una mezcla entre bienes y servicios. Dentro de los restaurantes nos estamos enfocando en lo que es comida rápida y por ello hemos estudiado como trabajan las franquicias. A su vez dentro del negocio de comida rápida no hemos enfocado en el canal de delivery. Se eligió el delivery por ser el que menos estudios presenta y a la vez por la importancia que ha venido adquiriendo en el pasar de los añoss. Pero como no hay muchos estudios sobre esto, también genera vacíos los cuales afectan directamente al cliente. Por el motivo expuesto líneas arriba en el presente trabajo se busca presentar propuestas de mejora para los procesos operativos del delivery en los negocios de comida rápida de Lima Metropolitana. Y para ello primero definiremos como se da el proceso actual y cuáles son los indicadores de medición. Para ello se está haciendo una investigación descriptiva y explicativa, ya que se busca cuáles son las causas de las deficiencias encontradas en el área de delivery. A su vez la presente investigación es de tipo no experimental, transversal o transaccional pues los datos se recolectaron en un solo momento, en un período único de tiempo. Luego de aplicar berramientas para la mejora continua en busca de la calidad y productividad se llegó a la principal conclusión de que en la empresa Food SA aún no existe un proceso estandarizado para la atención al cliente por el canal del delivery. Existe el proceso y este a pesar de las oportunidades de mejora ha seguido avanzando en el mercado pero no de una manera formal. También se encontró que se tiene que volver a inculcar la misión y la visión de la empresa como punto de partida para enfocar al equipo hacia la mejora continua. A través de la aplicación de la herramienta Pareto se detectó que el mayor de los problemas en la atención al cliente por delivery venia por el factor: Rapidez del servicio. Por último se presenta un diagrama de flujo base para poder compartirlo con todos los deliverys de la empresa Food SA, el cual resalta que el área de Call Center es primordial para que el flujo de operaciones. Se recomienda seguir evaluando el proceso de atención al cliente por el delivery, pues aún se pueden aplicar más herramientas de calidad total como el proceso lean así corno también es improbable trabajar de la mano con los gerentes de tienda Food SA y cada uno de los colaboradores que la conforman. Ellos son la primera fuente de entonación y muchas veces ellos también pueden proponer la solución