Diseño del proceso de gestión de reclamos, para la fidelización de clientes de Hilti - Perú

Abstract

La presente investigación tiene el objetivo general, diseñar un proceso de Gestión de Reclamos que vaya acorde a las necesidades, rubro y recursos disponibles de la empresa Hilti–Perú, estrategia para la fidelización de sus clientes. La investigación es de tipo correlacional no experimental, transversal. La metodología desplegada ha considerado aspectos, como las técnicas para la recolección de datos (encuesta, entrevista, análisis documental y observación). Se aplicaron estudios para clientes y colaboradores, con muestras de 233, y 31 respectivamente. Los resultados obtenidos son: (1) Hilti-Perú carece de un proceso claro y definido para atender los reclamos, lo que se traduce en problemas en los procedimientos de registro, notificación, solución, y seguimiento. (2) Las deficiencias en dicho proceso ocasionan una baja acción correctiva y prevención de los reclamos, perjudicando de manera repetitiva al cliente, lo que se denomina reincidencias. (3) El proceso de gestión de reclamos diseñado para Hilti-Perú contiene procedimientos claves que favorecen el alcance de sus objetivos, mejorando la percepción de valor del cliente, reforzando su satisfacción y vínculo con la empresa e incrementando su fidelización, lo que conlleva a la concreción de ventas y que el cliente se convierta en vocero de la organización, sin duda un escenario que permite alcanzar utilidades superiores sostenibles. Hilti–Perú carece de una buena estrategia de gestión de reclamos para recuperar e incrementar la satisfacción de sus clientes, generando un escenario donde las reincidencias de reclamos, reducción de ventas y de la cartera de clientes dañan significativamente las utilidades de la empresa. El diseño propuesto, se basa en una planificación considerando variables como el entorno, conocimiento del mercado, identificación de fases, responsables, procedimientos claves, entre otros, orientados a mitigar el impacto negativo sobre los clientes. Por lo antes mencionado la investigación ha contemplado no solo resultados, sino también conclusiones y recomendaciones.

The present research has the general objective of designing a Claims Management process that is consistent with the needs, area, and available resources of the Hilti - Peru company, a strategy for the loyalty of its customers. The research is of a correlational, non-experimental, cross-sectional type. The methodology deployed has considered aspects, such as techniques for data collection (survey, interview, documentary analysis, and observation). Studies were applied for clients and collaborators, with samples of 233 and 31, respectively. The results obtained are: (1) Hilti-Peru lacks a clear and defined process to deal with the claims, which translates into problems in the registration, notification, solution, and follow-up procedures. (2) The deficiencies in this process cause a low corrective action and claim prevention, repeatedly harming the client, what is called recidivism. (3) The claims management process designed for Hilti-Peru contains key procedures that favor the achievement of its objectives, improving the customer's perception of value, reinforcing their satisfaction and bond with the company, and increasing the loyalty that leads to the concretion of sales and, the client becomes a spokesperson for the organization, undoubtedly a scenario that allows achieving higher sustainable profits. Hilti - Peru lacks a good claims management strategy to recover and increase the satisfaction of its clients, generating in a scenario where recurrence of claims, reduction of sales and reduction of the portfolio of customers significantly hurt the company's utilities. The proposed design is based on planning with the consideration of aspects such as environmental variables, knowledge of the market, identification of the phases, those responsible, key procedures, among others, which are oriented to mitigate the negative impact on customers. From the above mentioned, the research has contemplated not only results, but also conclusions and recommendations.