La fidelización de clientes y su influencia en el rendimiento de la Escuela de Taekwon-Do ITF Sam-IL

Abstract

La Escuela de Taekwon-Do ITF Sam-Il, se ubica en el distrito de La Molina y brinda el servicio de enseñanza de artes marciales a niños y adultos. A pesar del prestigio notable de la escuela y de los logros deportivos de la plana docente, la empresa no ha logrado la fidelización y retención de los clientes. Estos suelen recibir clases solo algunos meses y la demanda de los servicios es, usualmente, por temporadas. Considerando esta problemática, la gestión 2021 de la Escuela decidió implementar un plan de fidelización de clientes. En el presente estudio se tuvo como objetivo determinar el efecto de un programa de fidelización sobre el rendimiento basado en las perspectivas del Balanced Scorecard (BSC) de la Escuela de Taekwon-Do ITF Sam-Il en Lima, Perú 2021-2022. Para tal fin, se diseñó una investigación aplicada cuasiexperimental prospectiva con diseño pre-prueba post-prueba. Se valoró el rendimiento del plan de fidelización de clientes sobre la base del BSC: perspectiva financiera, de los clientes, del aprendizaje y crecimiento, y de los procesos internos. A la vez se realizó una comparación de los puntajes de percepción de fidelización antes y después de la intervención. Se encontró que existe un efecto a favor del programa de fidelización sobre el rendimiento basado en las perspectivas del Balanced Scorecard. Ello fue evidente en la perspectiva financiera excepto para el rendimiento sobre el patrimonio (ROE) y el rendimiento de los activos (ROA). Todos los indicadores de la perspectiva del cliente, del aprendizaje y crecimiento, y de los procesos internos fueron favorables para la empresa luego del plan de fidelización. Se concluye que el plan de fidelización tiene un efecto a favor sobre el rendimiento de la Escuela de Taekwon-Do ITF Sam-Il en Lima, Perú.

The ITF Sam-Il Taekwon-Do School is located in the district of La Molina and offers the service of teaching martial arts to children and adults. Despite the notable prestige of the school and the sports achievements of the teaching staff, the company has not achieved customer loyalty and retention. These usually receive classes only a few months and the demand for services is usually seasonal. Considering this problem, the 2021 management of the School decided to implement a customer loyalty plan. The present study aimed to determine the effect of a loyalty program on performance based on the perspectives of the Balanced Scorecard of the ITF Sam-Il Taekwon-Do School in Lima, Peru 2021-2022. For this purpose, a prospective quasi-experimental applied research with pre-test post-test design was designed. The performance of the customer loyalty plan was assessed based on the BSC: financial perspective, customers, learning and growth, and internal processes. At the same time, a comparison of the loyalty perception scores was made before and after the intervention. It was found that there is a favorable effect of the loyalty program on performance based on the perspectives of the Balanced Scorecard. This was evident in the financial perspective except for return on equity (ROE) and return on assets (ROA). All indicators of customer perspective, learning and growth, and internal processes were favorable for the company after the loyalty plan. It is concluded that the loyalty plan has a favorable effect on the performance of the ITF Sam-Il Taekwon-Do School in Lima, Peru.