Mejora del procedimiento de eventos de pérdida en el área de servicio para clientes del Banco de Crédito del Perú

Abstract

El presente trabajo, de tipo descriptivo, ha sido elaborado cumpliendo la Resolución N° 0083 2022-CU-UNALM. En él se desarrolla la problemática sobre el procedimiento de los eventos de pérdida que se encontró del Área de Servicio para los Clientes (SPC) y la propuesta para su mejora, dichas actividades se realizaron en el periodo de enero a septiembre del 2019 en marco de las labores profesionales de la bachiller que elaboró el presente trabajo en el cargo de analista senior. Asimismo, el lugar donde se realizo la revisión, evaluación y mejora del procedimiento fue en el Banco de Crédito del Perú, el banco mas grande del Perú y líder en participación de mercado con el 28.7% a junio 2021 según un estudio realizado por Apoyo y Asociados, quienes también en el año 2019 fueron la primera institución financiera de Hispanoamérica en integrar la ORX (Asociación de Intercambio de Datos de Riesgo Operacional), la organización de riesgos operativos más grande del mundo, sin embargo y a pesar de las claras ganas de mantenerse a la vanguardia respecto al manejo de riesgos, al ser una compañía con más de 17 mil empleados, el poder replicar la misma información en todas sus áreas no ha sido posible y menos aún la gestión de pérdidas que viene a ser el resultado de la materialización de un riesgo. La mejora del procedimiento fue resultado de una de las responsabilidades principales que tenia la analista senior, el cual era la evaluación constante de las operaciones en el área y sus necesidades, por lo cual se identificó un aumento de eventos de pérdida en los últimos años el cual no había sido monitoreado. Ante ello se delegó la función de modificar el procedimiento e implementar mejoras, logrando una reducción del 51.72% % de los eventos de pérdida del área para el tercer trimestre del 2019.

This descriptive work has been prepared in compliance with Resolution No. 0083-2022-CU UNALM. It develops the problem on the procedure of the loss events that were found in the Customer Service Area (SPC) and the proposal for its improvement, these activities were carried out in the period from January to September 2019 within the framework of the professional work of the bachelor who prepared this work in the position of senior analyst. Likewise, the place where the review, evaluation and improvement of the procedure was carried out was at Banco de Credito del Peru, the largest bank in Peru and leader in market share with 28.7% as of June 2021 according to a study carried out by Apoyo y Asociados, who also in 2019 were the first financial institution in Latin America to join the ORX (Association for the Exchange of Operational Risk Data), the largest operational risk organization in the world, however, and despite the clear desire to stay at the forefront of risk management, being a company with more than 17,000 employees, being able to replicate the same information in all its areas It has not been possible and even less the management of losses that comes to be the result of the materialization of a risk. The improvement of the procedure was the result of one of the main responsabilities that the senior analyst had, which was the constant evaluation of the operations in the area and their needs, for which an increase in loss events was identified in recent years, which had not been monitored. Given this, the function of modifying the procedure and implementing improvements was delegated, achieving a 30% reduction in area loss events for the third quarter of 2019.